El impacto de la economía low-touch
VALERIE LEWIS, SOPORTE DE NEGOCIO
22/11/2020
Meses atrás, en plena pandemia y recién salidos del confinamiento, empezábamos a vislumbrar lo que supondría el año 2020 en nuestras vidas. Sin lugar a duda, la crisis de la Covid-19 ha cambiado la forma en que pensamos, nos comunicamos e incluso la forma en que hacemos negocios. Con el calor del verano, compartíamos con ustedes en este mismo diario los posibles cambios de tendencia a nivel social, psicológico y económico que permanecerían entre nosotros en el marco de la nueva normalidad, que hemos analizado más profundamente en nuestro Ebook: La Economía “Low Touch”. En el ámbito de los negocios, estos cambios de tendencia han hecho que las empresas que no se habían planteado un salto al mundo de la digitalización, en el presente, más que una decisión propia, sea ahora un empujón obligatorio, producto de la propia situación.
Las crisis globales han representado históricamente para muchos, una oportunidad para destacar vs. la competencia, introduciendo en el mercado fórmulas novedosas para despertar en el consumidor de ese producto o servicio, la necesidad de invertir en él. En toda crisis, por tanto, hay “ganadores”, esto es, personas capaces de detectar los cambios de tendencia en el consumo y aplicarlo en sus negocios. Teniendo en cuenta la incertidumbre reinante en el ambiente, y en el futuro próximo, ganar nuevos clientes e incluso mantener los ya existentes supone un reto para cualquier empresario que haya decidido seguir con su actividad y mantenerse a flote ante este tsunami. Por tanto, hacer de la crisis una oportunidad, marcará la diferencia entre las empresas que saldrán adelante y las que se quedarán atrás, cerrando sus puertas a la nueva realidad.
Esta nueva realidad de la que hablamos en el contexto de la crisis de la Covid-19 se plantea a través del distanciamiento social impuesto por las autoridades sanitarias para disminuir el número de contagios. Por tanto, a aquellas empresas rezagadas tecnológicamente, se les ha sumado un reto adicional que asumir. Cada vez es más necesario desarrollar una estrategia interna, en la que se tenga en consideración los conocimientos de crisis anteriores o momentos de la historia similares, rescatando información que ya era de conocimiento público. De hecho, tener en mente los diferentes frentes a los que hay que sobreponerse, es solo el reflejo de esa punta del iceberg, de lo que conlleva el cambio del modelo de negocio, cuya adaptación conlleva una enorme casuística.
Esta crisis ha puesto de manifiesto de forma ineludible el lema: “digitalízate o muere”. La inversión tecnología es un elemento indispensable en cualquier empresa, que no entiende de tamaños ni de productos. Se ha acelerado exponencialmente el consumo digital, y por tanto, la empresa ha debido adaptar sus procesos internos y externos a esta nueva realidad, que ha venido para quedarse. Conceptos como ERP, CRM, Cloud computing, plataforma, Teams, Zoom, Trello, APIs, integración, etc. son más que comunes en el lenguaje corporativo actual. Por otra parte, el modelo de negocio ha de ser suficientemente flexible para habilitar las ventas y la relación con el cliente mediante diferentes canales online y offline.
El modelo relacional de bajo contacto o low-touch implica que tenemos que intentar equiparar la relación digital actual a la que experimentaba el cliente (tanto interno como externo) con el contacto físico, resultando esencial la experiencia del usuario. Adaptarse a los cambios conductuales y las prioridades para el consumidor es sólo el primer paso que tendrán que dar las empresas; asimismo ajustándose a la proliferación del teletrabajo en empresas de servicios, incluso, a la entrega a domicilio (delivery) para aquellas empresas de productos, haciendo el uso del ingenio con ideas novedosas para captar la atención de ese comprador furtivo. Siendo el comercio electrónico el canal y el smartphone el instrumento de compra, será enorme el esfuerzo de adaptación e inversión que requerirán las pymes del Archipiélago y del conjunto del territorio nacional, para lo que ya se han ofertado subvenciones estatales con cargo a distintos fondos europeos, así como financiación avalada por el ICO dado el impacto del Covid-19. Asimismo, supone un cambio de mentalidad en la gestión de las empresas y de sus recursos humanos, demandándose perfiles diferentes en muchos casos. Lo que podemos aseverar es que las empresas que se suban al barco de la inversión tecnológica tendrán un notable impacto en términos de diferenciación económica.